Цифровой аудитор проанализировал более 350 тыс. диалогов операторов с января 2023 года

В течение двух лет цифровой ассистент, работающий на базе искусственного интеллекта, активно поддерживает общегородской контакт-центр в улучшении качества обслуживания на горячих линиях. Этот виртуальный помощник, имитируя звонок реального человека, взаимодействует с операторами по заранее составленному сценарию. Он проверяет доступность линии, скорость ответа и продолжительность диалога, а также оценивает точность предоставляемой информации. Полученные данные используются для обучения и повышения квалификации сотрудников. По информации Департамента информационных технологий Москвы, с начала 2023 года цифровой аудитор проанализировал более 350 тысяч диалогов между операторами и клиентами.

«Голосовой помощник — универсальный инструмент, помогающий общегородскому контакт-центру не только отвечать на звонки жителей, но и анализировать полноту и точность консультаций на горячих линиях. Специалисты службы контроля качества внимательно изучают отчеты искусственного интеллекта и при необходимости могут назначить операторам дополнительное обучение. За два года работы цифрового аудитора повышение квалификации прошли свыше 400 сотрудников, а последующий анализ показал, что после обучения они стали отвечать на вопросы более оперативно и точно», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Цифровой аудитор — это интеллектуальный голосовой ассистент, который имитирует звонок на горячую линию и взаимодействует с операторами по заранее запрограммированному сценарию. Он способен использовать различные интонации и речевые обороты, менять голос на мужской или женский, а также задавать уточняющие вопросы. Искусственный интеллект, лежащий в основе цифрового аудитора, оценивает качество консультаций по восьми ключевым параметрам. К ним относятся корректность приветствия, правильное использование функций Hold или Mute во время разговора, общая продолжительность диалога, среднее время ожидания ответа, соответствие содержания ответа заданному вопросу и базе знаний. Кроме того, голосовой помощник анализирует вежливость и корректность общения оператора, а также соблюдение правил завершения диалога.

Собранные данные передаются специалистам службы контроля качества для детального анализа. В случае необходимости они направляют операторов на дополнительное обучение.

Ежемесячно цифровой аудитор проводит около 30 тысяч проверок на пяти горячих линиях общегородского контакт-центра: единой справочной службе Правительства Москвы, единой медицинской справочной службе (122), Управлении Роспотребнадзора по городу Москве, технической поддержке портала mos.ru и единой справочной службе Департамента труда и социальной защиты населения.