Более 1,5 млн обращений москвичей поступило в онлайн-чат на портале mos.ru в 2020 году

Более 1,5 миллионов обращений москвичей поступило в онлайн-чат на портале mos.ru в 2020 году. Об этом 26 февраля сообщил официальный сайт мэра столицы.
«Более 1,5 миллионов обращений москвичей поступило в онлайн-чат на портале mos.ru за прошедший год. При этом почти на половину из них - порядка 750 тыс. - ответил виртуальный помощник без привлечения оператора», - говорится в сообщении.
Робот-консультант подбирает нужную информацию в своей базе знаний. В нее заложено более 7,7 тысяч статей, которые он может использовать в ответах. Благодаря этому чат-бот за несколько секунд выдает информацию по простым запросам: например, как записаться к врачу, прикрепиться к поликлинике, оплатить услуги ЖКХ, найти тот или иной сервис и зарегистрироваться на портале mos.ru.
Если виртуальный помощник получает сложный вопрос, на который нет готового ответа, он обращается за помощью к оператору службы поддержки портала. При этом бот подбирает возможные варианты ответов и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор в один клик отправляет ответ пользователю, а бот вносит это решение в свою базу данных. Таким образом, он постоянно учится на примере действий сотрудника службы поддержки портала.
Возможность воспользоваться виртуальным помощником в онлайн-чате портала у пользователей появилась в феврале 2020 года. Чаще всего они обращаются в онлайн-чат с вопросами о том, как найти и получить ту или иную госуслугу, изменить или добавить данные в личном кабинете на mos.ru и записаться на получение документов.
Чат-бот разработан Департаментом информационных технологий Москвы на базе общегородского контакт-центра.
«Чат-бот пользуется популярностью у москвичей. Сервис упрощает работу с порталом, позволяя получить ответ на нужный вопрос за считаные секунды. Это удобный цифровой инструмент для коммуникации с жителями города, который в том числе помогает снять дополнительную нагрузку с операторов», - отметил Максим Алексашкин, заместитель руководителя департамента информационных технологий Москвы.