Голосовой помощник общегородского контакт-центра обработал 23,5 млн звонков в 2025 году

В контакт-центре Москвы на 14 городских линиях работает голосовой помощник с искусственным интеллектом. Он помогает жителям записываться к врачам, передавать показания счетчиков, вызывать специалистов, получать информацию о документах и многое другое. По данным пресс-службы Департамента информационных технологий, москвичи высоко ценят качество и удобство голосового помощника. Средний рейтинг его работы в этом году составил 4,5 балла из пяти. Об этом сообщили на официальном сайте мэра Москвы.

«По поручению Сергея Собянина Москва развивает технологии искусственного интеллекта, в том числе на городских линиях, чтобы жители могли быстро и удобно решить свои повседневные задачи. Голосовой помощник на горячих линиях ОКЦ работает уже 11 лет: за это время он обработал около 190 миллионов звонков жителей, из них 23,5 миллиона — в этом году. Горожане положительно оценивают качество консультаций, которые проводит голосовой помощник, а самую высокую оценку виртуальному ассистенту жители поставили на линии по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества — в этом году она составила 4,94 балла из пяти», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Голосовой помощник в контакт-центре помогает жителям быстрее получать необходимую информацию, а операторам — сосредоточиться на решении сложных вопросов. Его речь практически неотличима от человеческой, а точность распознавания сообщений достигает 98%. В базе знаний помощника содержится информация по почти тысяче тем, включая вопросы ЖКХ, транспорта, государственных услуг, а также контакты и режим работы городских учреждений. Система включает разговорные слова, чтобы лучше понимать пользователей.

В этом году для голосового помощника добавили более 50 новых тем. Теперь, позвонив в единый диспетчерский центр, можно сообщить о поломке лифта, а по номеру единой справочной службы Правительства Москвы узнать о детских садах. Помощник предоставит список дошкольных учреждений, расскажет о льготах и статусе подачи заявления на зачисление.

На линии технической поддержки портала мэра Москвы также появились новые темы. Здесь можно уточнить доступные слоты для записи в центры госуслуг, информацию о держателе и статусе карты москвича, а также узнать о льготном проезде в городском транспорте.

Для улучшения качества консультаций голосовой помощник постоянно совершенствуется. С прошлого года в ОКЦ используются технологии больших языковых моделей, которые позволяют виртуальному ассистенту отвечать на несколько вопросов одновременно, самостоятельно обучаться и анализировать отзывы горожан. Эта технология уже применяется на трех линиях контакт-центра: единой справочной службы Правительства Москвы, службы технической поддержки портала поставщиков и линии мировых судей города.

Чтобы ускорить получение ответов, у голосового помощника появилось интерактивное голосовое меню. Эта функция внедрена на линиях медицинской справочной службы 122, контакт-центра «Московский транспорт», единой справочной службы Правительства Москвы и технической поддержки портала mos.ru. Теперь для выбора вопроса достаточно его озвучить — помощник ответит сам или переведет звонок к специалисту.

После общения с голосовым помощником можно оценить качество обслуживания, поставив оценку по пятибалльной шкале, выразив свое впечатление и уточнив, получил ли пользователь ответ на свой вопрос. Это помогает анализировать работу искусственного интеллекта и расширять его базу знаний при необходимости. Общегородской контакт-центр в Москве работает с 2011 года и ежемесячно отвечает на пять миллионов обращений. Голосовой помощник был внедрен на его линиях в 2014 году.

Следите за важными новостями в Телеграм-канале Информационного центра Правительства Москвы