Первый в стране Учебный центр госуслуг отмечает 5 лет

Открывшись в 2015 году в центре госуслуг района Строгино, Учебный центр «Мои Документы» стал первым в стране, где готовят специалистов по предоставлению государственных услуг. За время работы проведены сотни очных тренингов и более тысячи дистанционных курсов, сообщила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

«Московский стандарт госуслуг, по которому работают все наши центры, базируется прежде всего на принципе клиентоориентированности.  В 2015 году мы решили создать собственный Учебный центр, где специалисты могут обучиться не только предоставлению услуг, но и искусству общения с людьми и стрессоустойчивости. Сегодня такие тренинги наряду с обучением госуслугам проходит каждый вновь пришедший сотрудник. Для уже работающих специалистов регулярно проводятся тренинги повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Всего за 5 лет работы центров сотрудники прошли более 36 тыс. тестов», – прокомментировала Анастасия Ракова.

Первыми тренерами Учебного центра были один психолог и два опытных сотрудника столичных центров госуслуг, а многие программы учебных курсов создавались на основе реальных ситуаций. Впоследствии сеть «Мои Документы» расширялась: появлялось все больше центров и добавлялись новые услуги. В декабре 2018 года филиал Учебного центра открылся в здании Дворца госуслуг на ВДНХ. Сегодня в штате преподавателей работают 11 тренеров сферы предоставления государственных услуг и 10 тренеров в области «Искреннего сервиса». За время существования Учебного центра были разработаны и внедрены в уникальную методику обучения более 60 очных и более 190 дистанционных программ курсов для повышения квалификации. На экскурсии для знакомства с процессом обучения сотрудников приезжают делегации из других регионов и стран, здесь в рамках практики проходят занятия для студентов Московского городского университета управления Правительства Москвы.

Все больше ведомств передают свои услуги в офисы «Мои Документы», в столице появляются новые городские проекты, поэтому образовательная программа Учебного центра дополняется уникальными тренингами и мастер-классами. Например, разработан тренинг «Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью», цель которого – дать возможность всем категориям горожан чувствовать себя комфортно в центрах госуслуг, а сотрудникам – быть более уверенными при общении с заявителями.
Когда в 2017 году был запущен проект «Искренний сервис», в Учебном центре появились специализированные программы обучения. Цель проекта – не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов. Специалисты центров начали изучать основы клиентоориентированности. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса, и повысить удовлетворенность москвичей качеством предоставления услуг.

«Учебный центр играет важную роль в развитии офисов «Мои Документы». Он создает фундамент и самообучающую среду для качественного предоставления государственных услуг, а также позволяет раскрыть потенциал сотрудников. Благодаря уникальным тренингам многие специалисты поняли, что «Искренний сервис» для них – не формальный свод правил, а настоящий образ жизни, и они действительно с удовольствием помогают москвичам в различных жизненных ситуациях», – рассказала Наталья Чистякова, руководитель Учебного центра.

Сотрудник, который выразил желание стать администратором по искреннему сервису, должен пройти экзаменационное испытание. Во время собеседования кандидату предложат параллельно с заместителем директора по работе с персоналом оценить атмосферу и уровень комфортности для посетителей в определенном центре, а затем сверить и обсудить наблюдения. Кроме того, для будущего администратора по искреннему сервису важны такие качества, как инициативность и эмпатия. В процессе обучения сотрудники проигрывают кейсы, пробуя себя как в роли администратора, так и в роли посетителей с самыми разными житейскими вопросами и эмоциональным настроем. Также есть особенный формат тренинга – кейс называется «Режим многозадачности». В нем сотрудник играет администратора на ресепшене, который остался один, а остальные участники одновременно по ролям представляют звонящий телефон и абонента с вопросом, жителя в поисках книги жалоб и предложений, посетителей центра в очереди за талоном. Такая импровизация помогает обучающемуся почувствовать себя «многоруким» организатором большого процесса, научиться находить наиболее рациональные выходы даже в самой необычной ситуации и стать профессионалом своего дела.

Если заявитель видит на форме у сотрудника значок в виде сердца – он может быть уверен, что этот специалист прошел обучение «Искреннему сервису». Сейчас все администраторы центров «Мои Документы» прошли специальное обучение в Учебном центре и являются администраторами по искреннему сервису – это уникальная должность, которая появилась в центрах госуслуг в рамках развития проекта. Администратор первым встречает посетителя на входе, изучает в вопрос жителя, помогает проверить пакет документов, информирует о новых проектах и проходящих мероприятиях, отвечает на все возникающие вопросыи выдает талон электронной очереди.

В рамках проекта среди сотрудников центров госуслуг проходит конкурс «Мои добрые дела». Ежедневно каждый специалист не просто оказывает государственные услуги, но и вникает в проблемы жителей, старается решить вопрос заявителя, даже если он выходит за рамки его обязанностей. Такие добрые дела не должны оставаться незамеченными. Поэтому сотрудникам предложили делиться своими рассказами, чтобы вдохновлять и заряжать коллег. А по итогам года среди «добрых дел» выбирают самую трогательную и душевную историю.

«Мои Документы» стали настоящими точками притяжения жителей. Сегодня здесь можно не только с комфортом получить более 270 услуг, но и принять участие в образовательных мероприятиях. Например, в 2019 году Учебный центр впервые провел открытые тренинги для жителей города по актуальным темам – «Управление стрессом», «Как все успевать в большом городе», «Публичные выступления», «Ораторское искусство».
 

Пресс-служба центров госуслуг Москвы