Пресс-конференция Елены Громовой

ВЕДУЩИЙ

Сегодня Информационный центр Правительства Москвы проводит пресс-конференцию директора Государственного бюджетного учреждения «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» Громовой Елены Геннадьевны на тему: «Центры госуслуг Москвы: 4 года пути к мировому стандарту».

Е.Г. ГРОМОВА

Добрый день, коллеги. Мы традиционно подводим итоги в августе, потому что именно с августа в Москву пришло явление центров госуслуг. В этом году итоги подводили не только мы, но и мир. Мы с необычайной гордостью были рады услышать, что наше движение правильное, и что мы за этот короткий промежуток вышли в лидеры по всем показателям.
Недавно в Москве, для того, чтобы получить какую-то услугу, нужно было пройти десятки приемных, выстоять очередь, возвращаться с правильно оформленными документами и т.д. Все это рождало сильную неприязнь всякий раз, когда нужно было обращаться за услугами. Прошло совсем немного времени, и мы с удовлетворением отмечаем, что быстро идет процесс, и люди начинают верить, потому что все меняется.
Есть 4 группы показателей, которые действительно важны людям. Это доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и диалог с жителями.
По доступности услуг в Москве уже завтра станет 110 центров госуслуг, которые обслуживают население 113 районов. 90% москвичей могут прийти за услугой по месту своего жительства. Хотя 97 услуг, за минусом нескольких услуг миграционной службы, можно получить в любой центре госуслуг. Время работы так же относится к категории доступности услуг. Чуть больше года назад мы спросили людей, хотят ли они, чтобы центры работали в воскресенье, и ответ был утвердительный. На сегодняшний день 16 000 человек приходят каждую неделю по воскресеньям. Итак, 7 дней в неделю, с 8 до 20 часов работают центры, доступны услуги. Конечно, не все услуги доступны в таком режиме. 123 услуги из 150 предоставляются универсальными специалистами, а остальные – привлеченными работниками федеральных и прочих городских служб. Например, свидетельство о рождении, которое можно получить только через ЗАГС. С этого года, с мая в 10 центрах мы начали эксперимент и передали эту якобы очень сложную услугу универсальным специалистам центров, и ничего не обвалилось, мир не изменился. За это время 4000 человек получили свидетельства о рождении в центрах госуслуг. Т.е. уровень доступности этих услуг стал совсем другим. Сейчас наша задача в том, чтобы этом можно было сделать в любом центре, а ЗАГС остался альтернативой, чтобы люди могли выбирать, куда им идти. И есть районы, где в порядка 40% случаев люди пришли в центры госуслуг ( я говорю про пилоты), есть такие, где пришло 8-10%. Возможность выбора есть.
Такова доступность на сегодня 5000 окон открыта ежедневно с 8 до 20 часов, чтобы дать возможность получить 150 услуг по всем наиболее востребованным ситуациям. В итоге, в среднем в день приходит за услугами около 70 тысяч ( в будни), и более 1500 000 человек ежемесячно.
Следующий показатель – это управление очередями. Очень сложная тема. Чтобы достигнуть этого показателя, а последний рывок был в этом году, когда из 6 минут они превратились в 3 минуты – это средний показатель по всем центрам. Щиты появились в городе, что если ждал больше 15 минут, обращайтесь на портал, и ситуация будет разобрана. К сожалению, большая часть случаев, когда превышение норматива наблюдается – это касается привлеченных служб. В случаях с универсальными специалистами центров процент таких случаев уже очень давно не превышает 1%. Это ЧП для нас, и каждый случай разбирается.
Мы достигли таких результатов благодаря реагированию на поток, т.е. прогнозирование потока, и следование ему, т.е. открыть ровно столько окон, сколько должно прийти людей в это время. У нас богатая статистика, и все это анализируется. Составление гибкого графика, конгруэнтного графику потока посетителей – это делают все сети. Это не ноу-хау. Но для госучреждений к этому надо было прийти.
Чтобы побороть очереди мы используем, так же, предзапись. Она введена на самые востребованные трудоемкие услуги: Росреестр, загранпаспорт в УФМС и услуги пенсионного фонда.
Уведомление о готовности – это тоже способ прийти тогда, когда услуга готова, а не просто, чтобы поузнавать, готова ли она.
Комфортность – все центры оснащены аппаратами вендинга. Мы добивались того, чтобы все наши центры были похожи, как сиамские близнецы. Так же, есть уголок, где можно занять детей. Есть возможность сфотографироваться на документы, распечатать заявления и т.д. По итогам краудсорсинга было предложено, чтобы были велопарковки, зарядные устройства и множество других полезных мелочей. По набору комфортных сервисов, стандартных для всей сети, мы тоже лидируем.
Последняя из категорий, по которым происходило сравнение – это диалог с жителями. Это наш конек, краеугольный камень всего, что мы делаем. Мы не делаем ничего в этой сети, не спросив людей: именно ли это нужно вам? Начинали мы с самых простых анкет: получил услугу – поставь тут же на маленькой бумажке галочку, нужно тебе это или нет. Потом, в зависимости от сложности решаемого вопроса способы увеличивались: либо анкетирование, либо соцопрос, либо краудсорсинговая площадка, на которую пришло очень большое количество активных москвичей. Мы до сих пор поддерживаем с ними отношения, встречаемся, показываем, что мы сделали. Это долгосрочное продуктивное взаимодействие. Кстати, доля негативных отзывов уменьшилась в разы, и в эти же разы увеличилась доля конструктивного диалога. Это предложения поступают регулярно в очень больших количествах, потому что люди знают, что их услышат и попробуют реализовать. Есть и инициативное общение с нашей стороны в соцсетях. По количеству способов общения с жителями мы в мире по этой позиции лидируем.
Подводя итог, хочу сказать, что за эти 4 года в Москве родилась эта сеть, распространилась. Мы лидируем по доступности и охвату на 10 квадратных километров, входим в лидирующую тройку мира. Стандарты ее работы вышли на уровень мировых. Сделали мы это только потому, что мы готовы были слышать, слышали и делали то, что нужно было людям.
В эти дни мы устраиваем какие-то приятности для наших посетителей. Во-первых, все центры будут в эту неделю празднично украшены. Посетителей ждут маленькие приятные вкусные сюрпризы при посещении.
Мы освободили всех руководителей центра от непрофильной работы. Для него главное – это общение с жителями центра. Но в этот день все 110 руководителей будут на местах, оставив все свои дела, поручения, совещания и прочее, чтобы встретиться с теми, кто готов в личной беседе что-то предложить, обсудить о работе центра. Это День открытых дверей, когда руководители будут как никогда готовы к тому, чтобы воспринять конструктивные предложения. Кроме того, будет проходить конкурс селфи с «Мои документы» с 29 августа по 6 сентября. Каждый житель города сможет бесплатно распечатать фотографии в нескольких наших центрах: Гольяново, Северное Бутово и Строгино. Надо сфотографироваться в центре, либо с какой-то атрибутикой госуслуг, разместить эту фотографию в «Инстаграм», и потом прийти в один из этих центров и распечатать ее. Аналогичный конкурс мы проводили среди своих сотрудников – конкурс «Я и мой центр». Были очень трогательные фотографии, которые подчеркивали человечное отношение наших сотрудников к своей работе. Теперь мы хотели бы встречную получить волну эмоций.
В каждом центре 29 августа, в День открытых дверей, пройдут мастер-классы, которые направлены на семью, детей, полезные лекции, встречи с интересными людьми. График этих мероприятий в ближайшее время появится на нашем сайте.
Кроме этого на ВДНХ, где очень скоро появится дворец МФЦ, где воплотиться все лучшее, что мы имеем. Это будет и пилотная площадка для наших идей. Мы проведем флеш-моб в субботу, около фонтана Дружбы народов. Наше здание – это реально дворец. Около него будет посажана аллея. Состоится финал конкурса графитистов, которые распишут лавочки в символике «Мои документы». Конкурс этот идет сейчас в интернете, и завершиться в конце недели. Финалисты конкурса получат возможность раскрасить лавочки в субботу с 11 до 15 часов.
Таковы этапы нашего большого пути.

А. СЕМЕНЕЦ – ИА «РОСБАЛТ»

Расскажите, пожалуйста, про этот дворец на ВДНХ. Чем он будет отличаться от обычных центров? Зачем туда могут приходить москвичи?

Е.Г. ГРОМОВА

Мы давно вынашивали эту идею, потому что понимали, что в рамках конкретного центра не вмещаемся. Это большое помещение – 5000 квадратных метров. Оно будет содержать 4 наших основных направления. Это будет и обычный экстерриториальный офис. Вот мы говорим: «паспорт за час». Таких 14 000 только за лето получило детишек. А что этот час делать? Хорошо, если в торговом центре расположен центр госуслуг. А если нет? В то время, пока семья отдыхает и гуляет, документы готовятся, а мы работаем. Все те услуги, которые доступны во всех наших центрах. Кроме того, мы здесь будем обкатывать какие-то новые идеи, которые, например, предлагаются краудсорсингом. Потом, учебный центр. В этом году мы его открыли в Строгино. Это был важный шаг. В этом году, имея собственный учебный центр, мы сделали очень многое. Все 733 человека, которые нынче в сеть пришли, перво-наперво, прошли через учебный центр. Но его уже не хватает, потому что у него производительность на сегодня 180 человек в день. Там интересные очень аудитории, дистанционные курсы. Очень активно к нам обращаются регионы. Они приезжают к нам за опытом, и мы им делимся.
Третье направление – работа с посетителями. Мы постоянно проводим тренинги, выставки. Для жителей района центр становится нахоженным, намоленным. Это центр притяжения района. Аналогичное место, но уже для города, более масштабно, мы хотели бы сделать на ВДНХ в этом дворце.
Четвертое направление для тех, кто пока не нуждается ни в каких услугах. Но они все равно должны знать об МФЦ. Это должна быть такая познавательно-развлекательная форма. Даже школьников хотели бы возить на экскурсии туда, показывать, как было и как есть.
Вообще наш опыт – это готовый продукт, упакованный в технологии. Сейчас к нам поликлиники обращаются. Для всех сфер обслуживания и работы с большими потоками людей это пригодно.
На ВДНХ будет некий аттракцион для праздно гуляющих людей, которые смогут зайти и посмотреть.
Надеюсь, что в конце года мы сделаем проект и начнем строить.

Э. ШАФИГУЛЛИН – «Зеленоград сегодня»

Вы сказали, что с завтрашнего дня 110 центров будет работать. Получается, еще 6 открывается? А где они откроются?

Е.Г. ГРОМОВА

Да, прибавляется. Но открывается 8, потому что из этих 8 центров 2. Переезд. Это многоподъездный таганский и центр в Северном Медведково. Они переезжают в новые здания. Остальные – это Северное Бутово, Войковский, Гольяново, Левобережный и Ховрино, Бибирево, Пресненский.
Когда открылся первый центр в торговом центре, все оценили достоинства готовой инфраструктуры. Поэтому, из этих 6 новых 5 находятся либо в торговом центре, либо в бизнес-центре.
Осенью откроется в Зеленограде центр.

О. АДАМОВИЧ – «Комсомольская правда»

У меня не вопрос, а скорее предложение. Как-то так получалось, что когда я приходил, автоматы «Сбербанка» не работали, и приходилось ходить в обычную сберкассу. И мне понравился опыт перехватывающих парковок. У них стоят автоматы 5 или 6 разных банков. Хотел заметить, что было бы не плохо не только Сбербанк запустить.

Е.Г. ГРОМОВА

Спасибо за предложение. С банками оказалось довольно сложно заставить их работать безупречно. В «Сбербанке» конечно, хотели размещаться эксклюзивно, потому что это экономически выгоднее. Но мы говорим: «извините». Потому что, если «Банк Москвы» принимает коммунальные платежи без комиссии… Поэтому, в Бутово я настояла, чтобы рядом со «Сбербанком» стоял банкомат «Банка Москвы», чтобы был выбор. Вообще, поборем банки. Потому что это не дело прийти, а потом уйти платить куда-то через дорогу. Все равно подвижки есть.

М. САВЕЛЬЕВА – «Новые округа»

Когда планируется открытие стационарного центра госуслуг на территории Новой Москвы? Планируется ли расширить перечень услуг, оказываемый мобильными офисами?

Е.Г. ГРОМОВА

Стационарный офис откроется осенью. На этот объект уже вышли строители, и мы его делаем. Это в Московском.
Что касается состава услуг. Нужно донести, какие услуги нежны. Это можно сделать открыто на сайте. Пишите, чтобы было понимание, что людям это нужно.

Е. СЕМЕНОВА – «Аргументы и Факты»

Какие услуги просят завести в МФЦ? Когда будет заведена в «Мои документы» услуга по распоряжению «Материнским капиталом»? Потому что оформить его, сам сертификат, там можно, а вот распорядиться нет. А пенсионные фонды совсем не «френдли», особенно к мамам маленьких детей.

Е.Г. ГРОМОВА

По поводу расширения перечня услуг, осталось уже не так много услуг, которые можно заводить. В основном, это касается налоговой инспекции: возможности сдачи декларации, получения справки о задолженности и прочее. Недавно мы в пилоте с налоговой стартовали в части нескольких услуг, и этот список будет расширяться. Еще мелькает тема по поводу замены прав, но ее нельзя назвать массовой. Но, честно говоря, не хотелось бы с ней связываться.
Зона ближайшего развития – это не расширение перечня. Последним крупным мазком в этом был медицинский полис. Сейчас мы занимаемся именно группировкой этих услуг по жизненным ситуациям, чтобы можно было одной кнопкой, одним заявлением охватить сразу большой спектр. Вот по этому пути идем. Первой жизненной ситуацией было рождение ребенка. Но ее переплюнула ситуация по оформлению наследства. Она оказалась очень востребованной. Там порядка 18 документов, которые теперь можно оформить одной кнопкой.
Что касается пенсионного, действительно, не «френдли», и к нам тоже не очень «френдли». Сейчас у нас стадия подписания доп.соглашения по расширению. Я отдельно этот вопрос раскрою, буквально сегодня с вами отдельно свяжусь.

Н. ПОКРОВСКАЯ – «Московская правда»

В каких районах Москвы еще есть дефицит центров госуслуг? Я знаю, что долгое время жители Выхино обижались, что в Жулебино есть, на Рязанском есть, а в Выхино очень неудобное было одно окно.

Е.Г. ГРОМОВА

Во-первых, не все районы сейчас еще имеют центры – это Тверской, Донской, Якиманка. Таких районов порядка 10. Наши усилия сконцентрированы на том, чтобы открыть центр в каждом районе. С этим программа не исчерпает себя. Сейчас пошел процесс переезда, который будет происходить достаточно активно, потому что есть много неудобных помещений. По Выхино тоже есть такой вопрос подбора дополнительного помещения. Этот вопрос находится в проработке.

И. БОРОВЕЦ – «РИАМО»

На счет вашего флагманского центра на ВДНХ, я не совсем поняла по срокам. Когда он заработает, в конце года?

Е.Г. ГРОМОВА

Нет-нет. В конце года закончим картинки рисовать, проектирование делать будем. В этом году он не откроется. Мы его только получили на прошлой неделе. Там нужно все перекрытия менять, они рушатся. Это павильон № 71, бывшая «Атомная энергия». Это памятник архитектуры, мы будем его восстанавливать, но сделаем удобную начинку. Там нужно делать и глубинные обследования.

И. ОРЛОВ – ИА «Москва»

В период с 29 по 6 сентября селфи можно будет распечатать только в 3 центрах?

Е.Г. ГРОМОВА

Да, только в 3. Мы сделали это как пилот. На неделю установим в 3. Потом зададим вопрос, нужно ли это людям. Если москвичи проголосуют, что это нужно в центрах, тогда будем работать над тем, чтобы всю сеть к этому стандарту привести.

А. СОЛКИНА – «Icmos.ru»

Расскажите, пожалуйста, более подробно про время ожидания в очередях. Что изменилось? Какова статистика за 4 года?

Е.Г. ГРОМОВА

Об этом нужно говорить с цифрами в руках. Нет сейчас под рукой этого материала.
Когда мы плотно занялись этой проблемой, в 2014 году… Сейчас ждет больше 15 минут к нашим специалистам 1 человек из 150 посетителей. А тогда практически каждый пятый. Мы находились примерно на одной линейке с миграционной службой. Но потом мы пошли вверх по сокращению этой доли, а они остались на том уровне, и даже чуть снизились. У всех была такая картинка, и стартовали мы одинаково. Но применяя последовательно и методично свои технологии, мы сейчас протягиваем руку помощи «братским» службам. Если где-то время приближается к повышению, уведомления получают все руководители, включая меня. Я получаю смс.
Среднее время составляет 3 минуты и процент отклонения от норматива составляет 0,3%.

ВЕДУЩИЙ

За 4 года – это очень мощный рывок…

Е.Г. ГРОМОВА

Да. По трем направлениям из четырех – доступность, комфортность и управление очередями – мы вошли в лидеры, и разделил это место, вы видите, по управлению очередями – с Торонто, по комфортности – с Лондоном и Стокгольмом, по доступности услуг – с Лондоном и Сеулом, а по диалогу с жителями мы с большим отрывом преуспели как никто. Нет ни одного направления, по которому мы бы были ниже мирового стандарта и не лидировали бы.

ВЕДУЩИЙ

Какие в этом году еще стандарты вы хотите превзойти или внести какой-то свой, московский стандарт?

Е.Г. ГРОМОВА

Московский стандарт уже есть. Он принят год назад. Им руководствуются во всех центрах.
Пока что мы должны покрыть всю Москву сетью, завершить эту программу, переехать из неудобных зданий в более удобные. Ну и снять вопрос о том, какие услуги еще должны быть, а их нет. Мы должны сделать наши центры единственной точкой контактов жителей с органами, т.е. подвести все услуги для жителей под стандарт обслуживания.

А. ТКАЧЕНКО – «Объединенная редакция ЮАО»

Весной этого года ваши центры активно принимали участие в акции «Бессмертный полк». Можете дать какую-то оценку? Не отвлекало ли это от основной работы?

Е.Г. ГРОМОВА

Отличный был проект. Мы в него резко вступили… Мы думали, что он будет не на столько масштабный, поэтому только руководителей центров «заточили» на то, чтобы они встречали людей и с ними работали. Но очень скоро стало понятно, что так не пойдет, что людей очень много, и что так мы получим очереди. Мы быстро погружали сотрудников в то, как это нужно делать. Это была такая зона риска, под прицелом внимания. Нужно было все делать быстро. Я очень благодарна нашему коллективу, который это воспринял, воспринял очень лично, много в это вложил души и времени. Через нас прошло 130 000 человек – это был самый массовых канал передачи информации в эту «Книгу памяти», плюс к сайту и самостоятельному заполнению. Это были очень тяжелые дни, но воспринимаются они как такой накал, очень важно. Чувство причастности было огромное у всех.

ВЕДУЩИЙ

Коллеги, если мы ответили на все ваши вопросы, то выражаю признательность за них. Елена Геннадьевна, спасибо большое за то, что Вы даете нам возможность не проводить время в очередях. Желаем вам всего самого прогрессивного и красивого на этом пути.

Е.Г. ГРОМОВА

Спасибо большое за ваши вопросы, за интерес к этой теме.