Пресс-конференция Алексея Степанова и Елены Громовой

Ведущий

Добрый день, коллеги. Сегодня у нас пресс-конференция на тему: «Достижения и новые возможности столичных МФЦ». В работе пресс-конференции принимают участие Степанов Алексей Владимирович, председатель Комитета государственных услуг Москвы и Елена Геннадьевна Громова, директор ГБУ Москвы МФЦ предоставления госуслуг Москвы.

А.В. СТЕПАНОВ

Добрый день, уважаемые коллеги, уважаемые журналисты. Некоторое время назад я стал свидетелем одного разговора. Начальник Управления государственной службы кадров рассказывал историю о том, что одна компания, занимающаяся исследованиями в области социологии, провела опрос среди госслужащих Москвы, задав им вопрос: «Для кого вы работаете? Во имя чего вы работаете?». Половина сотрудников ответила, что работает на собственное развитие, на себя. Другая часть ответила, что работает во имя своего руководителя. Кто-то сказал, что работает для успеха Мэра Москвы, и практически никто не сказал, что работает во имя москвичей. Это уже определенная сложившаяся философия. Я рассказал эту историю к тому, что сегодня в процесс создания МФЦ и организацию работы этих центров в Москве мы пытаемся заложить основной принцип: сотрудники МФЦ, нашего большого учреждения, работают во имя жителей нашего города. Мы пытаемся изменить сложившуюся философию. Сегодня они сориентированы на получение результата и максимальное удовлетворение потребности граждан.
3 года назад мы начали создание МФЦ. Это был период жесткого сопротивления всех остальных комитетов и департаментов Москвы. На сегодняшний день МФЦ предоставления госуслуг оказывают практически все услуги, которые на территории Москвы доступны. На начальном этапе мы были вынуждены право оказания услуг у городских департаментов и комитетов изымать и передавать в наши МФЦ. С помощью убеждений и указаний нашего большого руководства в лице Мэра Москвы, заместителя Мэра А.В. Раковой, мы это смогли преодолеть. Сегодня эта система в полном объеме работает. Сегодня МФЦ существуют в 96 районах Москвы. Это почти 4000 окон для обслуживания населения, 5000 сотрудников. Это услуги 21 ведомства, 13 городских учреждений и 8 федеральных. Это 151 услуга, предоставляемая в МФЦ и больше 50 видов разных документов. Это 40 000 посетителей ежедневно – от 500 до 700 человек в день приходят в каждых МФЦ. Это порядка 1000 000 обращений в месяц за услугами и 12 000 000 обращений в год.
Эти 3 года мы в основном занимались несколькими основными составляющими. Первое – создание сети МФЦ, созданием материально-технической базы. Помещения, которые нам доставались, как правило, находились в плачевном состоянии, и нам с жатые сроки приходилось выполнять ремонтные работы. Второе – отладка системы управления качеством предоставления услуг внутри МФЦ. Это и системы управления персоналом, услугами внутри МФЦ, строга регламентация всех бизнес-процессов, написание административных регламентов предоставления госуслуг в МФЦ, новые, жесткие и современные, но уважительные и дружелюбные требования к персоналу, создание комфортной среды в коллективе, объединение людей философией современного сервисного обслуживания.
За эти 3 года пройден серьезный путь. Москва стала безусловным лидеров в РФ не только по количеству созданных за 3 года МФЦ, но и по новациям, технологиям, которые используются в МФЦ. Эта оценка была высказана неоднократно на федеральном уровне и в Администрации Президента.
До конца года мы введем еще небольшой объем МФЦ – пройдем барьер в 100 МФЦ. В с 2015 году надеемся, что закончим программу создания МФЦ в Москве, может быть, в 1 квартале 2016 года. Дальше продолжим совершенствовать качество предоставления услуг в МФЦ.

Е.Г. ГРОМОВА

Дополню немного о «начинке». Мы сейчас подводим итоги. Первый юбилей – 3 года. Мы приводим к общему знаменателю все, что сделано за это время. Конечно, МФЦ есть не только в Москве. Это требование федерального законодательства. Вопрос в том, какие они. Мы сейчас оцениваем нас и то, чем мы отличаемся от другого уровня, который присутствует в других регионах.
Помимо 96 МФЦ есть еще 7 межрайонных центров. В итоге 100 районов города имеют доступ к этому замечательному сервису. Кроме того, есть два мобильных офиса, которые выезжают 50 раз в месяц по разным точкам Новой Москвы, которые размещены Интернете, вместе с графиком. Не надо забывать и про экстерриториальность. 93% услуг являются экстерриториальными.
Сервис МФЦ – это доступность, потому что это 7 дней в неделю с 8 до 8 часов. Это передача услуг универсальным специалистам. Это другой уровень стандарта обслуживания. Впечатляет и количество окон. В последнее время мы хотели привести МФЦ к одному виду, стандарту. До этого МФЦ были разные. Теперь мы смогли тиражировать лучший опыт на всю сеть МФЦ. Теперь они обладают всеми необходимыми сервисами – фотографированием, оплата госпошлин, копирования документов, распечатывание документов. К прочим сервисам, не столь необходимым, но приятным, относится возможность выпить чашечку кофе во время ожидания, возможность чем-то занять ребенка и прочее. Сейчас мы можем посоревноваться даже с коммерческими структурами, банками, про приятности ожидания в очереди, и по времени ожидания в очереди. Федеральным законодательством было утверждено нормативное время ожидания. Нам удалось добиться того, чтобы среднее время ожидания значительно сократилось. За прошлую неделю оно составило по сети 6 минут. В среднем всегда есть отклонения и пики, но и каждый пик тоже контролируется. Есть жесткая электронная система, которая контролирует это время и посылает сигналы, если что-то идет не так. Если в каком-то МФЦ человек ждет в очереди больше 15 минут, то через 30 минут возникает уведомления, что надо принимать меры. Если проходит еще 10 минут и меры не приняты, информацию об этом получает руководство Сети. Есть Центр управления очередью и группа быстрого реагирования, которая следит за тем, что происходит с временем ожидания, и посылает разные сигналы (световые, звуковые) о том, что нужно принять меры. Тогда открываются дополнительные окна, в зал выходят руководитель и заместитель руководителя, садятся за прием. Если это форс-мажор, как с парковками, когда все хлынули одномоментно в несколько центров города, происходит командирование внутри сети – работники снимаются и отправляются в те центры, где есть наибольший наплыв. Такое гибкое управление окнами позволяет сократить время. Предзапись работает на то, чтобы упорядочить эту очередь, чтобы люди приходили ровно тогда, когда могут получить услугу, и получали ее по предварительной записи. С сентября возможность получить услугу по предзаписи, Росреестр – наиболее трудоемкая и длительная услуга, появилась по всему городу. Так же, появились уведомления о готовности документов. С сентября это делается автоматически (до этого обзванивали операторы). Человек получает уведомление либо смс, либо на электронную почту, в зависимости от способа, который он выбрал при регистрации заявления.
Внедряя что-либо, мы всегда слушаем, что нужно нашим москвичам. Обратная связь с жителями – основное наше отличительное качество, которое делает нашу работу все лучше и лучше. Здесь имею в виду простейшие способы оценки услуги прямо у окошка, понравилось или нет, до анкет, если это какие-то более сложные вопросы. Недавно удачно завершился краутсорсинговый проект, в котором приняли участие 6000 человек. 26000 человеко-часов потрачено на мыслительный процесс, на то, как можно улучшить МФЦ. Эта цифра меня очень впечатляет. Появились велопарковки у многих МФЦ, печать с «флешки» и т.д. Мы через неделю после старта запустили внутренний такой же проект, т.к. без вовлечения 4700 человек, которые работают внутри, не сделать устойчивую систему, которая будет работать в Москве. Подключились сотрудники – более 1000 активно работали на площадке. Общим пожеланием участников краутсорсингового проекта, как внешнего, так и внутреннего, состояла в том, что нужно выработать простые, понятные посетителям и сотрудникам принципы работы, отражающие философию (регламенты жесткие по каждой услуге уже есть). В ближайшее время мы его обнародуем.
Кроме высокой оценки на уровне Федерации, нам очень важна оценка москвичей. Опросы, которые проводятся на «Активном гражданине», другими способами, говорят о том, что нам доверяют. По уровню доверия сотрудники МФЦ находятся на втором месте (89% опрошенных) после классных руководителей (93%). Это очень хороший результат. Будем работать дальше в этом направлении. Спасибо.

А.В. СТЕПАНОВ

Когда вы будете делать свои репортажи, я очень хочу, чтобы вы сделали акцент на то, что у нас в результате этой работы получился проект с использованием универсальных специалистов в нашей работе. В прошлое наше с вами общение я говорил, что мы не сильно на том этапе верили в то, что это произойдет. Многие регионы РФ пошли по пути создания МФЦ методом представительства внутри МФЦ сотрудников разных департаментов и комитетов. Я в прошлый раз рассказывал о всех минусах, которые с этим сопряжены. На сегодняшний день мы имеем половину от списочной численности услуг, которая предоставляется универсальными специалистами. Но эта половина дает практически 90% всего объема предоставляемых в МФЦ услуг. Качество персонала внутри у нас должно быть высочайшее. Мы делаем все, чтобы это было так. Один человек должен уметь выдавать больше 100 документов, уметь объяснять, работать с регламентами, и выдавать точный результат. Прошу вас сделать на этом акцент. Спасибо.

М. ГЕРАСИМОВА – «Аргументы и факты»

Сама была не раз как житель города в МФЦ. Все было хорошо, без проблем, очень вежливые сотрудники. Единственное, почему не делают загранпаспорта биометрические в МФЦ, а только на 5 лет? Будет ли что-то решаться в этом направлении?

Е.Г. ГРОМОВА

Это наша наиболее болезненная тема, потому что передать эту услугу универсальным специалистам невозможно по федеральному законодательству. В МФЦ эта услуга предоставляется выделенными сотрудниками ФМС, которые сидят на этой территории. Но сидят они не везде. Есть 32 МФЦ, где они не разместились, потому что их не устроили либо требования к их секретным каналам связи, либо к площадям. В остальных 60 они присутствуют, но работают по своему графику. При этом загранпаспорт на 5 лет, как услуга, передается «универсалам» и ее можно сделать в нормальном режиме МФЦ.
Мы работаем с очередями и в УФМС. Мы поставили им такую же систему, чтобы они тоже могли видеть на экране, получать сигналы. Подвижки есть. Если до этого было 5000 людей в неделю, которые ждали в очереди за биометрией больше часа, то в последнее время их стало 800, потому что работать стали по-другому, используя электронную очередь и те фишки менеджмента, которые мы прошли и демонстрируем им на своем примере.

А.В. СТЕПАНОВ

Я бы немножко перепасовал этот вопрос нашим коллегам из ФМС. В ряде случаев, как правильно сказала Елена Геннадьевна, их не устраивают наши площади, куда мы им предлагаем разместиться. Но это еще полбеды. Когда они начинают дополнительно своими подразделениями присутствовать в МФЦ, у них возникают допзатраты, связанные и с приобретением биометрического оборудования, которое очень недешевое, и с выделением дополнительного персонала. Поэтому, мы не всегда имеем возможность в силу бюджетных ограничений решить за них финансовый вопрос. Внутри себя они сейчас эту проблему решают. Надеюсь, что в течение следующего года этот вопрос будет решен.

М. ГЕРАСИМОВА – «Аргументы и факты»

У вас 13 сентября намечается какое-то большое мероприятие.

Е.Г. ГРОМОВА

Да. Это завершающая фаза работы над выработкой внутренних стандартов, которую мы должны завершить к концу недели и подведем итоги. Мы будем готовы это огласить для всего своего коллектива. Соберем их в этот день, даже закроем некоторые МФЦ на этот день, но привезем на ВДНХ мобильные офисы, чтобы там можно было услуги получать. Мы устраиваем общим сбор коллектива, что обычно затруднительно при нашем графике работы, чтобы сказать им, что же хотят москвичи, огласить список основных принципов, по которым, начиная с понедельника, мы будем жить. Планируется большой праздник. Приходите тоже.

Л. НАЛБАНДЯН – «Собеседник»

Вы упомянули, что 5000 сотрудников прониклись философией работы для горожан. Откуда вы это знаете? Вы изначально отбираете людей с такой философией или проводите какие-то тренинги?
Расскажите немного про универсальных специалистов. Откуда они берутся? Что это за люди, с каким образованием и т.д.?

А.В. СТЕПАНОВ

Качество персонала в наших МФЦ должно быть практически сверхъестественным. Это первый тезис.
Я говорил о том, что мы сейчас работаем над тем, чтобы все 5000 сотрудников прониклись философией нового подхода к обслуживанию граждан. Мы на работу принимали тех людей, которые раньше работали в тех департаментах, где эти услуги оказывались. Но к ним сейчас предъявляются новые требования. Они теперь оказывают услуги совсем с другим уровнем качества. В этом помогают и тренинги, и сессии команд образования, и разные мероприятия по повышению уровня квалификации. Всему этому не обучишь быстро, но все необходимые мероприятия с этим связанные, проводятся в настоящее время. Работать а МФЦ становится модно. Поначалу меня очень удивляло, что к нам приходили просьбы о трудоустройстве от разных сетевых компаний, от «Евросети», «Макдональдса», городских кофеен и т.д. Люди проявляют большое желание стать участником, трудоустроиться в МФЦ.

М. САМГИНА – «Сити ФМ»

Программа создания МФЦ еще не закончена, но уже начался ребрендинг. Появляются надписи «Мои документы». Зачем это нужно и во сколько это обойдется городу? Спасибо.

А.В. СТЕПАНОВ

Примерно 3 месяца назад в Аппарате Правительства РФ было проведено совещания Директором Департамента государственного регулирования, на котором был представлен новый федеральный бренд МФЦ. Правительство РФ решило, что все МФЦ на территории субъектов РФ должны внешне и внутренне выглядеть в примерно одинаковом стиле. Были созданы визуальные образы того, как МФЦ выглядит снаружи и внутри. Это был очень разумный шаг, потому что субъекты по-разному эту программу начинали реализовывать. кто-то маленькие киоски открывал и называл это «МФЦ», а кто-то делал масштабные залы. Была необходима унификация, что и было сделано, со стороны федерации соответствующее решение было в регионы спущено. Мы сломя голову пока его не выполняем в силу финансовых ограничений. Заверяю вас, что это не дорого. Внутри сильно ничего не меняется. Это связано только с небольшой переделкой цветовых решений внутреннего оформления, дополнительными элементами навигации и элементами оповещения. По сравнению с капитальными затратами по созданию МФЦ ( проведение ремонтных работ в зданиях и т.д.) – это одна сотая часть. На улице Маршала Василевского первый пилотный эксперимент полного ребрендинга. Кроме того, теперь центры будут называться не сложно: «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг», а с Нового года вся эта сеть будет называться понятно и по-человечески: «Мои документы». Так что с Нового года мы постепенно начнем переделку наших МФЦ, но так, чтобы это не мешало их работе.

Н. МАЛЫШЕВА – «Портал префектуры Восточного округа»

Сейчас реализуется пилотный проект по выдаче пакета документов по рождению ребенка. Есть ли какие-то уже результаты? Будут ли еще какие-то пакеты документов составляться для выдачи? Спасибо.

А.В. СТЕПАНОВ

У нас есть госуслуги самостоятельные, а есть госуслуги, которые легко объединяются в понятие жизненной ситуации. Их порядка 10. Это рождение ребенка, смерть человека, вопросы, связанные с проведением перепланировок, вопросы, связанные с регистрацией собственности и т.д. Практика работы такова, что необходимо получать несколько документов в нескольких ведомствах. Мы первый раз, пока в режиме эксперимента, пробуем организовать систему таким образом, чтобы человек, приходя в МФЦ, не обязан был даже знать, какие документы ему необходимы в данной жизненной ситуации, а просто произносил специалисту фразу, например: «У меня родился ребенок. Что мне делать?». Дальше, система должна быть устроена так, чтобы ему просто и понятно выстраивался алгоритм действий внутри МФЦ. Такой эксперимент у нас начался. Мы будем эту систему развивать.

Е.Г. ГРОМОВА

Действительно, услуга только в самом начале. Пока только в двух центрах появилась эта кнопочка «рождение ребенка». Нам удалось привлечь троих человек на Покровское-Стрешнево, чтобы они воспользовались этой услугой. Все остались очень довольные. Но теперь мы ее должны довести до совершенства и тогда уже объявить о ней широко. Пока мы над этим работаем.

Ж. ИДРИСОВА – «Звездный бульвар»

В пресс-релизе сказано, что в МФЦ проводятся досуговые мероприятия: мастер-классы, юридические консультации и другое. Говориться о расширении программы. Каким образом будет это расширяться? В частности, по СВАО есть какая-то информация?

Е.Г. ГРОМОВА

Мы хотели бы привести в МФЦ сопутствующие услуги, чтобы была юридическая консультация по ходу посещения, возможность обратиться к нотариусу. В этом направлении мы будем делать расширение на весь город. Сейчас мы это делали в одном округе, в СВАО. Практика получилась очень положительной.
Не все могут получить услугу не выходя из дома, поэтому мы работаем над повышением компьютерной грамотности людей старшего поколения. Очень большим спросом пользуется эта практика, когда они собираются небольшими группами, с соседями обсуждая, и в непринужденной обстановке осваивают компьютер. И нам хорошо, потому что в следующий раз они не будут стоять в очереди.
Конечно, людям, приходя в такое заведение, хотелось бы на стенах видеть рисунки именно его ребенка, знакомого ребенка, чтобы музыкальная школа принимала участия. Мы пытаемся из казенного учреждения создать учреждение другого вида. Для этого мы спрашиваем, что необходимо жителям для душевного тепла. Поэтому, в разных районах по-разному, что будет нужно жителям района, то мы и сделаем. Здесь мы ничего стандартизировать не будем.

Н. МАЛЫШЕВА – «Портал префектуры Восточного округа»

Вы сказали, что в двух МФЦ есть услуга «рождение ребенка». Но в инфоматериалах указан только один МФЦ – Покровское–Стрешнево. А какой второй?

Е.Г. ГРОМОВА

Второй Щукино. Просто туда еще никто не пришел за этой услугой.

О. ХВАСТУНОВА – «Экологический фактор»

Жители очень довольны работой МФЦ у нас в Жулебино, но на МФЦ часто жалуются частные управляющие компании. Они не могут получить никакую информацию, например, о должниках. Такая информация поступает только раз в месяц в Управу. Это очень поздно, потому что они не могут во время реагировать. Как-то вы собираетесь решать эту проблемы, предоставлять информацию таким компаниям?

Е.Г. ГРОМОВА

Вопрос сложный. Мы приняли эту работу от ГУИСов. До этого по-разному выстаивалась работа с управляющими компаниями. В отдельных МФЦ мы формировали больше 1000 отчетов в месяц. Вызывает большой вопрос, насколько необходимо такое большое количество запросов, ведь все это влияет на работоспособность системы. Сейчас это Единая городская система, и когда каждый округ обращается туда за таким количеством отчетов, она не становится от этого быстродейственней. Принимая эту функцию, мы с ЖКХ четко проговорили, что нужно управляющим копаниям для того, чтобы вести свою работу, и сформировали перечень отчетов из 8 штук, которые ЖКХ, как куратор этой области, определил как основные. Это жестко стандартизированная вещь. Другое дело, что возникли такие моменты, которые были не учтены. Сейчас мы дали доступ в «Личный кабинет» управляющим компаниям, чтобы они самостоятельно могли получить доступ к системе, не останавливая ее. Технически такая возможность появится в ближайшее время. Мы стараемся решать такие вопросы цивилизованно, все прописывая. Когда наша Система встает, это означает очереди. А из 9 000 000 человек в этом году 4000 000 пришли именно с этим вопросом.

О. ХВАСТУНОВА – «Экологический фактор»

Наш район состоит из двух частей: Выхино и Жулебино. В Жулебино открыли замечательный МФЦ, а в Выхино его нет. Жители очень хотели бы, чтобы у них тоже появился такой центр. Планируете ли вы его открыть?

А.В. СТЕПАНОВ

У нас 9 адресов в Москве, где есть проблема, аналогичная вашей. Мы пытались создавать МФЦ быстро и поэтому есть процент недовольства из-за нашей спешки и ошибок. Ваш случай входит в перечень районов, для которых сейчас альтернативным образом происходит подбор помещений для МФЦ. Мы обязательно сделаем МФЦ в Выхино. Проблема известная и в самое ближайшее время будет найдено решение.

С. ЕРМОЛЮК – «Москва. Центр»

Одной из проблем является устройство автомобильных парковок должной вместимости. Как с этим дело обстоит?

А.В. СТЕПАНОВ

С этим дело обстоит сложно. Делаем, что можем. По нашему распределению обязанностей за вопрос организации и благоустройство внешней территории, организации парковочных мест, отвечают префектуры и управы. Вынужден буду повториться, и сказать, что помещения, которые нам достаются, достаются нам с войной. Свободных площадей в таком объеме, а каждый МФЦ – это 1500 квадратных метров, крайне мало. Покупать на рынке очень дорого. Мы редко вынуждены это делать и город несет огромные затраты, связанные с этим, сотни миллионов рублей, для тех помещений, которые были выкуплены для тех районов, в которых нет иной возможности. В ряде случаем у нас таких проблем нет, а в ряде случаев жители против. В частности, в Щукино, где открывался последний МФЦ. Он очень удобно расположен – 50-70 метров от выхода из метро. Но в том месте, где мы хотели вместе с Префектурой обустроить парковку, насмерть встали жители, потому что это первый этаж жилого дома. Жители не хотели, чтобы глядя из окон они видели парковочное пространство. Такие ситуации часто случаются и из них нужно уметь корректно выходить. Есть норматив, что перед административным зданием должна быть минимум 10-12 парковочных мест. Мы стараемся его удерживать, внутри дворовых территорий выгораживаем место под организацию парковочного пространства. Но это не всегда получается. Будем делать все, что в наших силах.

Ж. ИДРИСОВА – «Звездный бульвар»

Вы говорили, что в этом году доведете количество МФЦ до 100. Сколько открыто МФЦ именно в этом году?

А.В. СТЕПАНОВ

У нас год не календарный, а с последнего нашего Дня рождения. У нас свое летоисчисление, и год начинается с конца августа. Недавно был День рождения МФЦ и за год с предыдущего Дня рождения МФЦ открыто 35 МФЦ. В календарный год их открыто меньше, потому что мы большой объем открыли в конце года и в начале текущего года.
Мы рассчитываем на то, что преодолеем цифру в 100. Четыре района – Зюзино, Пр-т Вернадского, Строгино и Раменки являются гарантированными на этот год.

ВЕДУЩИЙ

Заканчивая нашу встречу, спрошу. Расширяя все эти МФЦ, вы являетесь престижным работодателем. Не существует ли у вас планов, может быть, какие-то факультеты существуют, чтобы готовить себе кадры? Кто к вам больше идет, женщины или мужчины?

Е.Г. ГРОМОВА

Конечно, женщин подавляющее число. Это произошло потому, что мы продолжали работать с теми, кто работал раньше на этом месте. Но в последнее время работа в МФЦ стала притягательной для молодежи. Многие к нам приходят и на стажировку, и остаются. Так же к нам приходят волонтеры. Мы привлекаем много студентов и молодежи. Порядка 200 человек отработали на прошлом мероприятии. Многие из них написали заявление о зачислении в штат. Это те люди, которые разделяют философию служения москвичам. Мы готовы работать с теми, кто идет к нам с «чистого лица». Поэтому, мы сотрудничаем с рядом ВУЗов и готовы к расширению этого списка. Мы готовы к разным предложениям.

ВЕДУЩИЙ

Коллеги, в раздаточных материалах мы положили вам приглашения. 12 числа на Зубовском бульваре д.4, «Россия сегодня», состоится мероприятие. Оно достаточно интересно, организовано Правительством Москвы. Будет принимать участие Капков, Александрова. Тема: «Клиентоориентированный чиновник: миф и реальность». Аккредитация открыта, приглашаем вас.
Донесите до жителей города, что МФЦ работает 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Это очень важно. Многие об этом не знают.
Большое спасибо, Алексей Владимирович, Елена Геннадьевна. Ждем вас в нашем центре.

А.В. СТЕПАНОВ

Большое спасибо вам.