Пресс-конференция Елены Громовой

ВЕДУЩИЙ

Добрый день, коллеги. Сегодня мы проводим пресс-конференцию директора Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» Громовой Елены Геннадьевны. Мы поговорим на тему: «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего».

Е.Г. ГРОМОВА

Тема краудсорсинговых не нова для Москвы. Уже запущено 2 таких проектов. Для нашего проекта МФЦ эта тема достаточно новая и мы ее пробуем впервые. Именно благодаря диалогу с жителями нам удается развивать проект МФЦ.
На сегодня у нас 92 Центра. Они находятся во всех районах города и на 75% позволяют покрыть потребность по месту прописки в своем районе. Все больше услуг становятся экстерриториальными, чтобы получать услуги там, где удобно. Более 4000 окон открыты для жителей каждый день, включая выходные с 8:00 до 20:00. Это мы сделали после опросов и фокус-групп с нашими посетителями. 4500 человек работают каждый день в МФЦ, чтобы оказать услуги тем, кто туда приходит. Каждый день в МФЦ приходит от 40 000 до 50 000 человека каждый день. Наша главная миссия – изменить отношение к органам власти, которые раньше оказывали услуги в некомфортном для жителей режиме. По результатам недавних фокус-групп видно, что люди, особенно старшего возраста, до сих пор не могут настроить себя, чтобы пойти и получить услугу. Это всегда сопряжено для них с внутренней мобилизацией. Но когда они приходят оттуда с просветленным лицом и рассказывают своим домочадцам о том, что там комфортно, для нас это очень важно. Работа над дружелюбной инфраструктурой – тоже плод диалога с населением. Подбирая помещение для МФЦ, мы всегда проводим формирующие опросы, удобно ли это будет жителям. Если не удобно, происходят замены. В этом году уже 2 МФЦ перебрались в новые помещения в Вешняках и Ивановском, и еще 8 стоит на очереди. Сейчас все отмечают, что МФЦ представляет собой визуально другой образ помещения. Специально обученные сотрудники на входе, которые задают правильные вопросы, помогают выбрать наиболее краткий путь получения госуслуг, выдавая талоны к необходимым специалистам. Раньше с терминалами были сложности, которые сейчас устранены. Мы знаем курьезный случай, когда человек провел час в многоэтажном МФЦ в поисках нужного ему кабинета. Это был пожилой человек. Щиты, которые размещаются на входе в МФЦ, перегружены информацией, и в ней сложно разобраться неподготовленному человеку. Сейчас мы от этого ушли. Мы обучили наших людей оказывать помощь посетителям в получении необходимой услуги. Все сотрудники МФЦ имеют визуальные отличия: дресс-код, отличительный знак – голубой шарф или галстук. В последнее время появились стрелки-указатели, как пройти к нужной службе. Большое внимание уделяется персоналу. Здесь работают люди, имеющие предназначение любить людей и помогать им. Таких людей нужно найти и замотивировать, проводить постоянные тренинги, создавая корпоративных дух. Их нужно поддерживать, сделать работу престижной и достойно оплачиваемой.
Решая задачу изменения отношения людей к присутственному месту, чиновничьей работе, мы большое внимание уделяли тому, чтобы растапливался лед, чтобы можно было решать попутные задачи, приходя в МФЦ. Например, появились курсы компьютерной грамотности для пожилых людей, потому что наша задача, чтобы люди по возможности могли получать услугу из дома, а не приходя в МФЦ. Сотни людей за последние месяцы прошли эти курсы. Теперь они могут не только получать услугу в электронном виде, но и выйти в скайп, общаться с родственниками. Специальные опросы проводятся, чтобы понять, что еще нужно и интересно людям. На прошлой неделе проходил широкий курс обучения ЕПД (Единый платежный документ). Большое количество людей каждый день приходят в МФЦ с вопросами том, что такое начислено в ЕПД, почему больше, чем у соседа, как можно уменьшить объем платежей, и так далее. Чтобы разъяснить эти вопросы мы провели ряд тренингов с демонстрацией, инфографикой. Таких примеров много. Они иллюстрируют то, что диалог с нашими жителями – это норма. Мы делаем шаг вперед – теперь наше развитие будет определять то, что именно хотят наши посетители. Раньше мы что-то придумывали, а потом задавали вопросы о том, удобно ли это. Теперь мы проведем предварительный диалог. Поэтому сегодня стартует крадсорсинговый проект «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего», куда мы приглашаем жителей Москвы с активной позицией, у которых есть представление о том, как должна быть оказана госуслуга в идеале, что можно улучшить. Эти идеи мы консолидируем на общей площадке и внедрим в жизнь. Обсуждение начнется в начале июня, которое продлиться до конца июля, в зависимости от того, насколько будут исчерпаны идеи. Идеи, которые победят по своей конструктивности, будут реализованы. Победителей ждут амбициозные призы – возможность обсудить свои идеи с мэром за завтраком, возможность торжественно открыть МФЦ своей мечты, получить какие-то услуги в срочном исполнении, получить услуги на выезде. С сегодняшнего дня мы начали оповещать жителей о том, что открыта регистрация на проект. Уже есть несколько десятков человек. Сейчас я продемонстрирую ролик, который в доступной форме рассказывает о краудсорсинговом проекте. Это маленький веселый фильм, который будет демонстрироваться на стендах МФЦ. Вот и все.

ВЕДУЩИЙ

Узнав об этой пресс-конференции, я очень хотел с вами познакомиться. Я живу в доме, где находится один из крупных МФЦ. Сначала очень переживали, что Правительство Москвы будет открывать рядом МФЦ, но все оказалось классно, современно. Даже квартиры подорожали за счет ремонта. Вам спасибо за ваш труд и рассказ. Для нас, СМИ, это очень интересно. Коллеги, ваши вопросы.

Г. ШЕЙКИНА – «Аргументы и факты»

Как можно записаться на курсы и тренинги, о которых вы рассказали?
В МФЦ расположены терминалы для оплаты госпошлин, но не всегда сотрудники МФЦ могут помочь. Они говорят звонить на линию поддержки, чтобы по телефону вас сориентированы. Входит ли это в их обязанности? Правильно ли то, что эти терминалы не дают сдачу? Спасибо.

Е.Г. ГРОМОВА

Начну со второго. Еще год назад таких терминалов не было в сети МФЦ. Проект для банков, которые их устанавливают, не очень коммерчески выгодный. Наша просьба состояла в том, чтобы рядом с терминалами хотя бы на первых парах должен стоять человек, и рассказывать о том, как им пользоваться. Но такое сопровождение «на первых парах» не позволяет охватить всех. В функционал сотрудников МФЦ это не входит, но мы осознаем эту проблемы. Буквально на прошлой неделе вступило изменение в постановлении Правительства РФ о том, что МФЦ может выступать агентом банков по платежам. Поэтому сейчас мы начинаем прорабатывать вопрос об участии в этом процессе.
По поводу курсов, на них можно записаться в МФЦ своего района. Там есть стенд с перечнем ближайших мастер-классов, выставок и других мероприятий. Есть еще один путь – оставить свою электронную почту, куда будет приходить уведомление, если что-то будет намечаться. В ближайшее время на портале мы тоже такую возможность предоставим.
На прошлой неделе в наш МФЦ пришло 57000 человек, и про каждого мы знаем, сколько он стоял в очереди. Мы можем предложить ему сервис предварительной записи на услугу. Так уже сделано по некоторым трудоемким услугам. Если ты знаешь, что в каком-то МФЦ народа меньше, то скорее поедешь в него. Возможность записаться есть на портале и есть возможность самому выбрать МФЦ, который сейчас по этой услуге наименее загружен. Можно посмотреть в веб-камеру, сколько человек в МФЦ. Этим сервисом ежедневно пользуются порядка 6000 человек. Много, но не очень.

Е. СЛЮСАРЬ – «Москва. Северо-Запад»

В каких районах Северо-Западного округа должны в ближайшее время появиться МФЦ?
Планируется ли установка лифта в МФЦ в районе Хорошево-Мневники, о котором так долго просят жители?

Е.Г. ГРОМОВА

Есть водораздел между МФЦ, которые оказывают услуги населению и специальными органами, которые создают МФЦ. Мы принимаем МФЦ «под ключ» и начинаем в нем работать. Установка лифтов, подготовка ко вводу в эксплуатацию, все остальное, этим занимаются другие люди. Про лифт я передам этот вопрос, так же как и по поводу открытия новых МФЦ. В рабочем режиме МФЦ на Тушинской, 17 уже открылся, Покровское-Стрешнево. Я отвечаю за то, что совершается уже. Про планы – это не в моей компетенции.

ВЕДУЩИЙ

Как проходит подготовка сотрудников МФЦ? Здесь психологический аспект, наверное, важнее образовательного?

Е.Г. ГРОМОВА

Да, нужно иметь терпение, чтобы повторять по многу раз некоторые моменты. Безусловно, есть некоторая предрасположенность в характере. Нужно быть экстравертом, уметь работать с людьми, и от этого не злиться, не выгорать. На старте, при подборе персонала это учитывается. Проводится специально тестирование. Иногда нужно дать человеку несколько часов побыть в МФЦ, чтобы он понял, походит ему эта работа или нет. Если человек уже работает, с ним все равно постоянно проводится 2 вида тренингов. Первый тренинг – продуктовый. Для коммерческих структур это понятно, когда человек больше знает о том, как быстрее и компетентно оказать услугу. Вторая часть тренингов – тренинги о клиентоориентированности, т.е. как «разруливать» конфликты и т.д. Специалисты высокого класса обучают этому искусству.

Ю. КОНОВАЛОВА – «Тверская, 13»

Какие предложения уже поступили от населения? Какие это предложения?

Е.Г. ГРОМОВА

Сегодня только открылась регистрация. Тех, кто прошел регистрацию, уже несколько десятков. Я предоставлю слово Александру.

А. МАЛЮКОВ

Добрый день. Меня зовут Александр Малюков, компания «Витология», которая проводит для московского Правительства крауд-проекты. Это уже третий наш проект. Этот проект обещает быть самым сложным и интересным с точки зрения реализации, потому что, с одной стороны, у каждого в голове есть представление о том, каким должен быть МФЦ, у каждого это понимание свое. Когда мы соберем критическую массу людей, им придется найти компромисс и убедить в этом компромиссе заказчика. Сегодня стартовала регистрация. Любой гражданин РФ, москвич может зарегистрироваться, т.е. рассказать о себе, зачем ему принимать участие в этом проекте, дать небольшую информацию: образование, возраст, место проживания и т.д. Все это анонимно. Мы не собираемся эти данные проверять. Регистрация будет идти и тогда, когда проект перейдет в активную фазу. Мы не остановимся на том, что наберем 5000 человек. Это критическая масса, необходимая для старта проекта.
Объясню на примере народной сказки, что такое краудсорсинг. Когда царь выходит на крыльцо и говорит что тот, кто рассмешит его дочь, царевну Несмеяну, тот получит приз – полцарства. Это и есть краудсорсинг. Когда задача, во многом не решаемая, делегируется широкому кругу лиц. Царю не важно, кто будет решать задачу. Важно, чтобы нашелся тот, кто ее решит. С МФЦ так же. На важно, кто предложит интересную идею, важно, что получится результате. Когда люди соберутся, первое, что произойдет, они начнут делиться своим негативным опытом. Это не первый наш проект, поэтому, мы это знаем. Мы похожие проекты делали для Сбербанка и для РЖД- вокзалов. В этой ситуации важно людей поймать на ситуации «что не так», и спросить, что же нужно сделать, чтобы стало так. Это отличие от опросов. Затем эти люди будут работать в рамках строгой методологии, и выполнять сложные задания. Они будут голосовать, выбирать интересные решения, предлагать идеи в одиночку, прорабатывать идеи командно, объединять идеи в группы, диверсифицировать их компетенции. Будет несколько направлений. Это не только внешний вид МФЦ, но и сервисы, которые предоставляются и должны будут в будущем предоставляться в МФЦ. Как правило, к нам приходят люди с активной жизненной позицией. Когда у них проходит скепсис, они начинают вкалывать на проектах. В какой-то момент они будут вкалывать по 8 часов, притом, бесплатно. Приз, который был озвучен, очень крутой, но большинство очень быстро поймет, что они не встретятся с Собяниным, не выиграют, но они осознают, что им делегирует московское Правительство сделать так, как им будет удобно МФЦ. Они будут чувствовать, что решение зависит от них. Это рычаг воздействия. Главный приз для них в том, что они востребованы, их слышат, их предложения будут реализованы. Важно понимать, что сырые идеи здесь никому не нужны. Они будут их вырабатывать. На выходе должны будут быть концепты, готовые к реализации, как это было с «Нашим городом», где была придумана волонтерская служба, которая будет контролировать чиновников, что госпожа Ракова спросила, кто ее делал. Человек, который ее сделал, оказался технологом. И эту работу не пришлось никак корректировать. Ее подписали и на следующей неделе она начала работать. Надеюсь, вы как СМИ сможете своих читателей в него пригласить и они потом вас отблагодарят тем, что упомянут, что именно через вас узнали о том, как принять участие в нем.
По поводу времени, если мы наберем 5000 человек на следующей неделе, то мы стартуем на следующей неделе. Активная фаза будет 1-1,5 месяца. За это время сырые идеи превратятся в проработанные концепты. Конец будет ближе к концу июля. Тогда же будет понятно, кто лидеры, интересные люди. Их интересно не только Собянину показывать, но и брать к себе на работу. Я сам несколько раз брал победителей проектов к себе на работу. Если не наберем 5000 за неделю, то стартуем неделей позже. Даже во время активной фазы мы все равно будет продолжать регистрацию еще недели полторы.
Адрес сайта: crowd.mos.ru/mfc.

Н. ДОНСКИХ – «Южные горизонты»

В качестве бонуса заявлен сертификат на бесплатное выездное обслуживание. Это касается только бонусов, или в МФЦ есть такая услуга?

Е.Г. ГРОМОВА

Такая услуга появилась с начала этого года. Сейчас она доступна для жителей Новой Москвы, у который пока нет ни одного стационарного офиса МФЦ. Это две машины, покрашенные в фирменные цвета, оборудованные под нужды маломобильных групп, технически оснащенные необходимым, выезжают каждый день по расписанию в разные районы Новой Москвы. В какие именно, известно заранее на сайте. Там же размещен график их движения. Они приезжают в назначенное время на обозначенные места и оказывают услуги. Вначале люди с недоверием присматривались с недоверием, а за 1 квартал есть уже 3500 обращений в этих офисах. Мы предполагаем, что когда в Новой Москве появятся МФЦ, у этих машинок освободится время, и они будут, например, подъезжать к дачным поселкам, или еще что-то.

Е. МАЗАЕВА – «Icmos.ru»

Каковы критерии отбора участников? Для кого этот проект создан? Спасибо.

Е.Г. ГРОМОВА

Нужно быть просто совершеннолетним человеком, желательно, москвичом, посетившим хоть раз МФЦ. Последние два критерия не обязательны, но желательны. В остальном надо корректно заполнить анкету, хотя проверять это никто не будет. Нужно быть взрослым адекватным человеком.

А. МАЛЮКОВ

Вот реальный пример. На вопрос в анкете, зачем вы хотите участвовать в проекте, ответил человек, что хочет поделиться рецептом от похмелья. Очевидно, что человек приходит не туда и не затем. Критерии – это вменяемость, наличие компьютера.

Н. ДОНСКИХ – «Московская правда»

Очень много жителей Московской области работают в Москве и проводят здесь практически всю свою жизнь. Им очень сложно часто бывает воспользоваться возможностью получения каких-то документов у себя в области, потому что просто нет времени. Не рассматриваете ли вы возможность расширения полномочий? Это было бы очень удобно для людей, которые здесь работают, а живут в Подмосковье.

ВЕДУЩИЙ

Я не хотел бы слышать такие вопросы на пресс-конференции. Как мы можем говорить за коллег. Это другой субъект федерации. Мы говорим сегодня о начале крауд-проекта. Как людей с активной жизненной позицией, я приглашаю вас, коллеги, принять участие в этом проекте. Поддержка информационного центра, безусловно, будет, потому что нам тоже это интересно. Потом мы пригласим Елену Геннадьевну обсудить промежуточные итоги, если она не против. Это продукт европейского качества, очень интересный для Москвы. Это проект на уровне гениальности. А вас я прошу зарегистрироваться в проекте и вынести ваш вопрос в рамках рабочей группы. Спасибо.

Е.Г. ГРОМОВА

Спасибо за интерес к нашему проекту.