Почти на 3 млн вопросов москвичей ответили в чате на портале mos.ru за три года

За три года в чате на портале mos.ru ответили почти на 3 млн вопросов москвичей, более половины из них обработал искусственный интеллект без привлечения операторов. Об этом 13 февраля сообщается на сайте мэра и Правительства Москвы.

«Чат на портале mos.ru уже три года является значимым каналом обратной связи для москвичей. Ежедневно пользователи обращаются к нему в среднем 2,5 тыс. раз, больше половины всех вопросов помогает решить чат-бот, который работает с применением технологий искусственного интеллекта. В его интерфейсе можно выбрать одну из предложенных тем для обращения или задать свой вопрос в свободной форме. Он поможет найти нужную услугу или раздел на портале mos.ru, даст ссылку на полезную инструкцию или расскажет, как оплатить коммунальные услуги», - приводятся в сообщении слова заместителя руководителя департамента информационных технологий Москвы Бориса Фролова.

Уточняется, что в прошлом году в базу знаний чат-бота добавили более 1,7 тыс. новых тематик. Теперь горожанам доступно больше актуальной информации о карте москвича, возможностях платформы «Электронный дом», получении госуслуг и новых функциях портала mos.ru. Всего в базе знаний чат-бота содержится более 7,9 тыс. статей по большинству сфер жизни города. Благодаря технологиям искусственного интеллекта виртуальный помощник мгновенно обрабатывает вопросы горожан, экономя время и помогая им быстро получить достоверную информацию.

При незнании точного ответа на вопрос робот подбирает возможные варианты и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор отправляет ответ пользователю, а бот вносит его в свою базу знаний. Таким образом, виртуальный помощник учится при каждом разговоре с пользователями.

«В 2022 году чат-бот был усовершенствован: теперь он использует новую отечественную технологию понимания естественного языка, благодаря чему способен лучше определять намерение пользователя и быстрее классифицировать обращение. Виртуальный помощник в режиме реального времени подсказывает, как пользоваться порталом и получать электронные услуги и сервисы, а специалисты службы техподдержки могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов», - рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.