Информационный Центр Правительства Москвы
06 декабря 2023, среда, 14:25
Новости

Качество консультаций в московском общегородском контакт-центре начали проверять с помощью ИИ

Качество консультаций в московском общегородском контакт-центре начали проверять с помощью ИИ
фото: РИА Новости

В московском общегородском контакт-центре (ОКЦ) начали в тестовом режиме использовать искусственный интеллект (ИИ) для улучшения качества консультаций горожан. Об этом 30 марта сообщается на официальном сайте мэра и Правительства Москвы.

«Ежемесячно на горячие линии общегородского контакт-центра поступает более 5 млн звонков горожан. Важно, чтобы каждый житель максимально быстро получал полную и точную информацию по своему вопросу. Специалисты службы контроля качества регулярно проводят выборочные проверки, анализируя качество ответов операторов и помогая им исправить недочеты. Теперь в этой работе задействован и голосовой помощник. За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра. Результаты анализа диалогов в дальнейшем могут быть использованы для обучения и повышения квалификации сотрудников центра», - приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

Отмечается, что цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для специалистов, в том числе может быть организовано дополнительное обучение.

При создании цифрового аудитора использовали модель голосового помощника, который с 2014 года успешно обрабатывает более 50% обращений, поступающих на горячие линии. При этом робот умеет имитировать человеческое общение, используя разнообразные речевые возможности: женские и мужские голоса, различные интонации и разговорные обороты.

Перед началом проверочных звонков для цифрового аудитора выбирается ряд статей из базы знаний, по которым он будет общаться со специалистом. Например, подбирается новая тема консультации или вносятся изменения в уже действующую статью базы знаний. Далее для робота разрабатывается сценарий диалога, учитывающий различные возможные уточняющие вопросы оператора. Все составляющие базы знаний собираются на основе проведенного ранее анализа реальных обращений горожан к сотрудникам ОКЦ.

В процессе диалога робот анализирует ведение диалога и ответы по нескольким профессиональным параметрам, таким как корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора, общая длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний, правильность действий оператора в системе при обработке обращения. Помимо этого, в процессе аудита робот фиксирует и общие данные по работе центра, включая среднее время дозвона, процент потерянных из-за ожидания вызовов и так далее. Результаты проведенного тестирования передаются в службу контроля качества контакт-центра.

Последние обновления: