Голосовой помощник единого диспетчерского центра стал принимать в 54 раза больше звонков

С 2020 года голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 миллионов звонков жителей. Из них свыше четырех миллионов — в 2024 году. В столичном Департаменте информационных технологий города Москвы рассказали, что за четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза. Благодаря этому жители могут быстрее решать вопросы, не тратя время на дополнительное ожидание.

«Горячая линия единого диспетчерского центра работает уже восемь лет, с 2020 года отвечать на звонки жителей и создавать заявки операторам помогает голосовой ассистент. При этом до 50% всех заявок виртуальный помощник обрабатывает самостоятельно, без привлечения оператора. Благодаря использованию искусственного интеллекта количество принимаемых звонков на линии ЕДЦ за это время увеличилось в три раза: если за первый год работы линия ответила на два миллиона обращений, то с начала 2024-го — уже на 6,4 миллиона. Чтобы оперативно помогать горожанам, мы системно работаем над совершенствованием технологий искусственного интеллекта: внедряются новые темы и сценарии для консультаций голосового помощника, прогнозируется нагрузка и перераспределяются входящие звонки», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

В первый год работы виртуальный ассистент принимал обращения только по вопросам отопления. База знаний голосового помощника постоянно пополняется, и сейчас она насчитывает 150 тем. C 2023-го искусственный интеллект начал обрабатывать звонки, связанные с шумом в подъезде, подвале, системах водоснабжения или отопления. Кроме того, по телефону горячей линии можно сообщить о неисправности осветительных приборов и выключателей в подъезде, протечках в кровле и сантехнике, а также о ненадлежащем уходе за зелеными насаждениями во дворе.

В 2024 году базу знаний голосового помощника ЕДЦ пополнило 59 новых тем в части устранения дефектов, к примеру течи в доме, а также благоустройства дворовой территории. Добавились и темы, связанные с сантехникой и электрикой.

На горячей линии ЕДЦ жителям отвечает голосовой помощник с роботизированным мужским голосом. Разговор с виртуальным ассистентом занимает не более двух минут. Если неполадки возникли в квартире, жителям задают уточняющие вопросы, а затем предлагают оформить заявку на вызов мастера, которая направляется в объединенную диспетчерскую службу района. После этого виртуальный ассистент сообщает номер заявки и сроки ее выполнения. Если нужна более подробная консультация, он переводит звонок на оператора.

С прошлого года голосовой помощник проводит среди жителей опросы по качеству консультаций. После завершения диалога он предлагает оценить, насколько человек удовлетворен его работой. Общее впечатление от общения и удобство при решении вопроса москвичи оценивают в среднем на четыре балла из пяти.

Горячая линия ЕДЦ работает в составе столичного общегородского контакт-центра. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб. Звонки принимаются круглосуточно по телефону: +7 (495) 539⁠-53⁠-53. Каждая заявка регистрируется и направляется в объединенную диспетчерскую службу района, а жителю сообщают ее номер и срок выполнения.

Чаще всего горожане обращаются на линию ЕДЦ, чтобы оставить заявку на вызов мастера для устранения неисправностей, связанных с освещением в подъезде и работой лифта, уборкой мусора, прочисткой мусоропровода или отсутствия электричества в квартире, а также для получения консультации по другим жилищно-коммунальным вопросам. Ежемесячно на линию поступает около 747 тысяч звонков. При этом 80% обращений по поводу устранения неполадок удается решить в течение суток.

Помимо горячей линии ЕДЦ, подать заявку в единый диспетчерский центр можно другими способами — онлайн с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru, платформы «Электронный дом» и через мобильное приложение «Госуслуги Москвы». Если дом не подключен к ЕДЦ, жители могут обратиться в диспетчерскую управляющей компании.