Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания москвичей
Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения. Об этом 19 апреля сообщила пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы (ДИТ).
«Общегородской контакт-центр департамента информационных технологий Москвы (ДИТ) запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра», - отмечается в материале
По словам руководителя проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ Москвы Андрея Савицкого, одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра.
«Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат. Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества», - отметил Андрей Савицкий.
На этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию. После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение такой системы - второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.
Последние обновления:
- Более 400 объектов исключены из перечня нежилой недвижимости, облагаемой налогом на имущество
- Новые порядковые номера присвоили прогулочным маршрутам города
- Инвестор откроет детский сад в Войковском районе по программе «1 рубль за квадратный метр в год»
- Переменная облачность и до 16 градусов тепла ожидаются в Москве 24 апреля
- Свыше 4,7 тыс. очередников переехали в новые квартиры по программе реновации