Инна Святенко

Инна Святенко, Сенатор РФ — представитель Мосгордумы в Совете Федерации РФ:

Практику и инновационные подходы к социальным услугам, внедренную в центрах «Мои документы», важно и нужно распространить на другие направления.

В социальной сфере, сфере госуслуг для специалиста важны как жесткие, так и гибкие навыки — способность к диалогу, умение слушать и слышать, быть внимательным, доброжелательным, искренне включаться в вопрос, с которым обратился человек. И для того, чтобы эти навыки стали стандартом, нужно куда больше — с одной стороны должна функционировать система обучения этим навыкам, с другой – должен быть контроль, качество работы с людьми должно быть критерием оценки эффективности работы коллектива организации. Обучение стандарту искреннего сервиса, который внедрен по инициативе мэра Москвы Сергея Собянина, и контроль соответствия этим стандартам - это уникальная социальная инновация, которую необходимо использовать шире.

Стандарт уже хорошо зарекомендовал себя в работе МФЦ.

Любой москвич знает, что прямо на входе его будут ждать с улыбкой, с искренним желанием помочь. Это не только улучшает качество жизни жителей, но повышает уровень доверия между властью и обществом, способствует снижению социального напряжения.

Эти навыки, эта новую культура общения начали переносить в другие городские сферы.

Здравоохранение, медицинские учреждения — это та сфера, где предельное внимание к человеку, его словам, его нуждам жизненно важно, и поэтому сейчас стандарт будет постепенно внедряться в городской медицине. Успешным опытом стало участие администраторов из МФЦ в работе павильонов «Здоровая Москва», а затем и в поликлиниках. Эта практика будет расширяться.

Следующим должно быть внедрение этих стандартов в работу стационаров.

В этом году в шести новых флагманских центрах начинают работать администраторы, которые возьмут на себя немедицинские вопросы — маршрутизацию, организацию встреч врачей с родственниками, помощь пациентам с любыми другими вопросами, которые возникают во время стационарного лечения. Это повысит и комфорт пребывания в стационаре, что немаловажно для психологического состояния пациента, и снимет нагрузку с докторов, медсестер.

Такие подходы, практики можно и нужно масштабировать. Лучшие московские практики, как отметила сенатор, уже находят применение в регионах. Стандарт искреннего сервиса, уже ставший привычным в Москве, должен внедряться по всей стране.

Агентство городских новостей «Москва»