ДИТ: Проект общегородского контакт-центра получил высокую оценку жюри международного конкурса «Хрустальная гарнитура»

Проект общегородского контакт-центра «Комплексные возможности технологий искусственного интеллекта для общения с жителями» (ОКЦ) получил высокую оценку жюри международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта». В этом году участники представили на конкурс 332 проекта. Об этом сообщили в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Общаясь с жителями по типовым, повторяющимся вопросам, голосовой помощник ОКЦ может принимать одновременно более 60 тысяч звонков, отвечая горожанам без ожидания на линии. Принимая почти половину поступающих на городские горячие линии звонков по 400 тематикам, искусственный интеллект находит нужную для ответа информацию за несколько секунд, сокращая длительность диалога в среднем до двух минут. А в случае, если необходима более подробная консультация, переводит звонок на специалиста, при этом предлагая оператору возможные ответы. Выбранный вариант он фиксирует в системе и применяет в дальнейшем для общения с горожанами.

«Благодаря применению на протяжении десяти лет технологий искусственного интеллекта сегодня нам удается уже комплексно решать задачи по повышению доступности и качества консультаций городских горячих линий. Ежедневно в ОКЦ поступает около 263 тысяч звонков, при этом 50% из них в режиме 24 на 7 принимает голосовой помощник. Сводя к нулю время ожидания ответа на звонок, виртуальный ассистент в режиме живого диалога общается с жителями, оперативно предоставляя необходимую информацию», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.  

Для повышения качества консультаций с 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит диалогов на линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. На данный момент цифровой аудитор проанализировал уже более 150 тысяч диалогов. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.

Кроме того, с августа прошлого года голосовой помощник используется при оценке работы горячих линий контакт-центра. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает жителям принять участие в опросе и оценить по пятибалльной шкале, насколько обратившийся удовлетворен общением с оператором или голосовым помощником. Виртуальный ассистент провел уже более 3 миллионов опросов горожан на наиболее востребованных горячих линиях. Около 90 процентов жителей, принявших участие в опросе, оценили качество консультаций на «хорошо» и «отлично».

В пресс-службе добавили, что для обучения и использования искусственного интеллекта в контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок. Это позволяет оперативно дополнять тематиками базу знаний голосового помощника, создавать новые и корректировать уже используемые сценарии диалогов с жителями, расширять речевой спектр, чтобы максимально приблизить диалог к человеческому общению и на каждом этапе учитывать любые возможные нюансы беседы. Виртуальный помощник распознает и воспроизводит человеческую речь, задает в процессе диалога уточняющие вопросы, делая общение с жителями максимально комфортным.

Искусственный интеллект используется в контакт-центре с 2014 года, обеспечивая доступность горячих линий, оперативное и удобное получение горожанами консультаций, необходимых для решения вопросов. Голосовой помощник регистрирует показания приборов учета воды и электричества, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. За это время он принял более 132 миллионов звонков горожан.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц. За это время горячие линии приняли более 350 миллионов звонков жителей столицы.